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淘宝金牌客服是怎么做的?高境界思考方式

2018-09-06 16:54:07 ag8亚游集团24小时客服外包中心 阅读

“苦苦跟了N久的客户,居然到最后say sorry,我千方百计满足他的需求,并不知道自己哪里做错了。”常常有客服或者销售的小伙伴有这样的疑问:我服务那么好,为什么客户不买账呢?也许,你该看看高境界客服的思路和做事方式。

1、客户不是求来的

“求”户下单让他一定要买我的产品?这是下下策。无论对销售还是客服,最先要做的不是“求客户”,而是反躬自省了解并且非常认可自己的产品。在了解客户疑虑的基础上,站在客户角度,帮助他分析利弊,提供专业化建议,讲究时机抛出自己的产品,介绍优势。优秀的客服不会让客户觉得你在求他买单,而是让客户觉得你在为他着想,你的建议给了他莫大帮助。

需要明确的一点是:你永远是比客户更专业的,客户就是没你专业才会咨询你。

2、抓住意向客户

客户搜了关键词,看到主图,进到店铺,而且看了产品介绍,甚至看完了评价,并且跟客服聊天,起码说明客户是有比较强的购买意向的。这时候,客服要打起十二万分的精神,拿出客服技巧, 给客户提供有针对性的专业建议,快速促成下单。

众所周知,目前运营成本大,引流成本高。在客户有疑虑时,不及时站在客户的角度给客户提供专业的引导,客户容易就流失了。所以一定要把握时机,抓意向客户。

3、淘宝客服询单转化率低于75% 错的可能是思维方式

永远坚信,客服询单转化率可以达到75%以上。如果没有,那就是还有很大的提升空间。认真分析每个没成交的客户,多从自己方面找原因,你的进步一定比别人快很多。

4、难成交的客户更体现客服价值

相比不费吹灰之力就成单的客户,需要你努力一下才能成单的客户,对客服的价值更大。跟有疑虑的顾客交流,客服一方面能够更深入的了解客户需求,一方面能再掌握一些跟客户建立关系的淘宝客服沟通技巧。而且,交流的愈多愈全面,愈有利于加深客户对客服的印象,也更容易使之成为回头客甚至是忠实客户。

所以,在接待上,要保持积极的心态,认真对待每个客户,修炼自己,哪怕不成单,也锻炼了自己。因为,再优秀的客服也做不到100%询单转化啊。你在每点每滴上都比别人努力一点点,每个地方只要提升一点点转化,就会跟别人拉开很大的差距。细节决定成败!

5、高境界的客服 具备什么

优秀客服有几项考核指标,询单转化率,客单价,成交金额,客户满意度。询单转化率我认为最重要,也最基础,把基础打好了,懂得跟客户很好地沟通了,其他方面要做好也比较容易。数据指标只是表象,我们通过表象看到的是客服技巧提升,本质是沟通能力综合素质的提升。毕竟,客户满意才是企业发展的源泉。

“不为困难找借口,只为成功找方法”。我们不论是客服岗位还是从事别的岗位,都要抱着积极的心态。每天多反思下:我今天工作做好了吗?我今天学到什么了?我每天是不是有在进步呢?“简单的事情重复做你就是行家,重复的事情用心做,你就是赢家“。

文章来源:千牛网

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