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金牌售前客服话术(一)

2016-05-18 11:56:02 ag8亚游集团24小时客服外包中心 阅读

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       客服话术一直是大小店铺都非常特别重视的问题,语言是门艺术,要如何说才能最大化的发挥提高转化率的作用呢?

       A.活动话术

       作为促销的手段之一,店铺活动的开展在引流方面起到重要的助力作用。 

       那么客服应该怎么回复呢?

       新店话术

       客服:“亲,您好,很高兴为您服务。首先非常感谢您光临本店,现在为了庆祝小店开业,正在进行限时促销活动,凡今日购买商品的亲们都可以享受X折优惠哦!再次感谢您的光临!”

       老店话术

       客服:“亲,您好,很高兴为您服务。首先感谢各位亲们长久以来的大力支持,为了表达小店诚挚的谢意,现在推出特别优惠活动。所有进店购买商品的亲们在今明两天都可以享受X折优惠哦!小店再次感谢您的光临!”

 

       B.面对质疑

       网购虽然普及但很多买家还是会对商品或者价格产生质疑。从消费者的心里出发,由于看不见摸不着产品并且是利用文字进行沟通,质疑是很能够理解的。

       但是作为客服,我们应该从卖家的角度出发,专业且坚定的进行回复。

       客服:“亲,您好,很高兴为您服务!虽然我们是淘宝小店,但我们坚持统一操作专业流程。每一个步骤都有着质检监督部门进行严格把关。亲您对宝贝的质量是可以完全放心的。”

       客服:“亲,您好,很高兴为您服务!您刚刚提出的问题我们非常能够理解!我们家店铺绝对是由实物拍摄的,质量和色差都有保证!并且我们支持7天无理由退货,您收到宝贝后有任何不满意我们都可以为您提供退换货的服务的!”

 

       C.面对砍价

       实体店尚存在砍价,网店肯定也存在这种情况。一般来说,客服在接手店铺之前应该与掌柜进行沟通,哪些宝贝可以进行议价,哪些不可以但是能够赠送礼物或者优惠券进行补偿。这样既避免了产生不必要的矛盾,也提高了工作效率。

       如果不能赠送礼物或者优惠券,我们可以这样说。

       话术一:

       客服:“亲,您好,很高兴为您服务!小店都是薄利多销的,不议价的哦,还望您见谅!

       话术二:

       客服:“亲,您好,很高兴为您服务!亲亲,关于价格问题小的能力有限小的爱莫能助,其他要求我能为您办到的我都愿意鞍前马后的效劳呢!比如专门为您备注仔细检查发货,小礼物放好等等小的都是义不容辞啊!毕竟小店宝贝质量第一嘛是吧!

       话术三:

       客服:“亲,您好,很高兴为您服务!亲亲,现在的价格已经非常优惠!真的真的不能再少啦,如果能给您优惠一定给您优惠!我知道您是诚心买的,也是相信我们宝贝的质量的非常感谢您的信任,但是价格我真的无能为力呀,亲爱哒您不要为难我这个小小的客服嘛,能为您办到的我一定都义不容辞。

       如果可以赠送礼物或者优惠券,我们可以这样说。

       客服:“亲,您好,很高兴为您服务!您看这样可以吗?我帮您申请点赠品,这是其他客户没有的呢!非常感谢您相信我们的宝贝,感谢您的光临与惠顾!”

 

       D.搭配销售

       如果是新店搭配销售可以以新配新带动店铺的整体销售,如果是老店,那么可以利用爆款带动新款搭配销售,或者是在换季时进行清仓处理。

       客服:“亲,您好,很高兴为您服务!亲亲您看中的这款商品,搭配这款商品一起购买。只要XX元就可以一起带回家了呢!亲,您要不要考虑一下呢?”

       客服:“亲,您好,很高兴为您服务!亲亲您现在的这个购买价格真的非常划算哦!购买这款商品,我们还会赠送您一个售价XX元的商品!”


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